Trousse à outils pour les tournées virtuelles axées sur la famille

1. Engagement et soutien fermes de la part de la direction de l’hôpital

La participation des dirigeants organisationnels (administratifs et cliniques) est essentielle pour que le projet soit priorisé et soutenu par des ressources. Un soutien continu est essentiel à la durabilité. La direction de l’hôpital devrait être engagée le plus tôt possible.

• L’appui aux tournées virtuelles axées sur la famille par notre équipe de gestion des incidents était crucial pour obtenir des ressources humaines (c.-à-d. soutien à l’amélioration de la qualité, vérificateurs) et se procurer la technologie disponible afin d’élaborer et de mettre en œuvre rapidement les tournées virtuelles axées sur la famille.

2. Participation des intervenants multidisciplinaires

La participation de tous les groupes d’intervenants est essentielle à l’élaboration de processus et de technologies utilisables pour les tournées virtuelles axées sur la famille; c’est également un facteur important de réussite de la mise en œuvre et de l’adoption. Les intervenants devraient participer à l’élaboration des flux de travail, des rôles et des responsabilités, de la sélection de l’équipement et de la technologie, ainsi qu’aux phases de configuration et d’essai. Des stratégies de communication devraient être élaborées pour assurer une participation active et significative de tous les groupes d’intervenants.

• Notre équipe multidisciplinaire de projet comprend du personnel de première ligne et des représentants de patients et de familles qui ont joué un rôle déterminant dans la détermination des possibilités d’amélioration pendant l’étape de préparation du projet (p. ex. utiliser des câbles séparateurs au lieu des haut-parleurs des tablettes).

• Nous avons fait appel à l’équipe de TI (protection des renseignements personnels et cybersécurité, systèmes d’affaires et analystes techniques) le plus tôt possible afin de déterminer les appareils et la technologie appropriés et disponibles qui faciliteraient
• des connexions vidéo fiables et sécurisées au sein de notre établissement. Nous avons également demandé leur aide pour soutenir les tests, le dépannage et le développement itératif de solutions techniques.

Exemple d’équipe de mise en œuvre multidisciplinaire :

• Médecins
• Le personnel infirmier
• Infirmier(-ière) gestionnaire/éducateur(-trice)
• Responsables professionnels de la santé
• Représentants des résidents et des étudiants en médecine
• 1 à 2 représentants des patients et des familles
• Experts en amélioration de la qualité ou en facteurs humains
• Gestionnaire de projet/coordonnateur

3. Plan de mise en œuvre et calendrier

Un plan de mise en œuvre bien pensé permettra à tous les intervenants de participer de façon significative au processus de conception itérative et aux phases de mise en œuvre du projet. Un plan est nécessaire pour que votre mise en œuvre demeure organisée, structurée et gérée, et assure une communication claire des attentes à l’équipe de mise en œuvre et aux intervenants. Envisagez d’inclure les éléments suivants :

• Calendrier des principales étapes
• Élaboration de paramètres (c.-à-d. résultat, processus, équilibrage)
• Collecte de données de base
• Essais de convivialité et simulation
• Formation
• Mise à l’essai des tournées virtuelles axées sur la famille
• Cycles d’amélioration itératifs

4. Communication et formation

La formation sur le processus et la technologie des tournées virtuelles axées sur la famille est essentielle à la réussite. La charge cognitive associée à la mise en œuvre d’un nouveau flux de travail tout en prenant soin des patients dans un environnement à haute acuité ne peut être sous-estimée. La réussite de la gestion du changement dépend du fait que tous les groupes d’intervenants se sentent préparés et compétents à l’égard de la technologie et de la coordination nécessaires pour procéder à une tournée virtuelle efficace et efficiente. Parvenir à ce niveau de confort est particulièrement difficile compte tenu de la rotation et du roulement constants du personnel dans les hôpitaux. Cette trousse à outils fournit plusieurs ressources pour assurer une formation appropriée pour tous ceux qui participent aux tournées virtuelles axées sur la famille.

Toutefois, il faudra peut-être offrir d’autres possibilités de formation, comme pratiquer avec l’équipement et la simulation, pour s’assurer que le personnel est bien préparé.

• Nous avons fait face à de nombreux défis en raison du roulement élevé du personnel et l’importance de la formation a été soulignée dans notre étude d’évaluation des processus et de la technologie. Nous avons constaté que les inefficacités et les frustrations étaient associées à un manque de familiarité avec le processus ou la configuration de la technologie des tournées virtuelles axées sur la famille et pourraient être facilement atténuées par une courte séance de formation pratique.

5. Transition de Projet à Opérations

Il est essentiel d’intégrer les tournées virtuelles axées sur la famille dans les activités quotidiennes de votre organisation. Cela exige la formation et le mentorat des leaders cliniques qui superviseront ce processus et en assureront le succès continu.

• Transition de la surveillance des tournées virtuelles axées sur la famille de l’équipe de projet aux facilitateurs des soins infirmiers (c.-à-d. (infirmier(-ière)s responsables) a permis que les tournées se déroulent pendant plus de 18 mois lors de la pandémie de COVID-19 et a permis aux membres de l’équipe de projet de se concentrer sur d’autres choses.
• La supervision et le suivi des tournées virtuelles axées sur la famille ont été transférés à notre équipe dirigeante pour les soins aux patients hospitalisés.

6. Évaluation, amélioration et durabilité continues

• Notre projet de tournées virtuelles axées sur la famille s’harmonise étroitement avec la stratégie que notre hôpital a établie pendant la pandémie de COVID-19, qui est « Le virtuel d’abord ».

La technologie des tournées virtuelles axées sur la famille utilisée dans nos unités de soins médicaux pour patients hospitalisés comprend

Les tablettes Apple © iPads Gén 8 10,2 pouces dans des boîtiers de protection, chacune avec deux paires d’écouteurs Apple et un câble séparateur. Il y a une installation d’appareils pour les patients et les aidants sur place (à partager) et une installation d’appareils pour le personnel infirmier (et les étudiants en soins infirmiers). Cela permet au personnel infirmier et aux patients et aidants d’être éloignés physiquement pendant les tournées.

Les appareils de soins infirmiers sont montés sur un chariot pour tablette dotée d’une surface de travail réglable en hauteur que les infirmier(-ière)s utilisent pour prendre des notes et transporter les appareils des patients et des aidants d’une pièce à l’autre. Le chariot pour tablette (Ergotron SV10) est équipé d’un porte-lingettes de nettoyage d’hôpital et d’une feuille de conseil attaché à la surface de la tablette pour rappeler aux utilisateurs les procédures d’utilisations et les conseils de dépannage appropriés.

Les tablettes sont chargées pendant la nuit et stockées dans un endroit sécurisé lorsqu’elles ne sont pas utilisées. Les charger la nuit fournit une puissance de batterie suffisante pour la durée des tournées virtuelles axées sur la famille et d’autres soins virtuels aux patients et réunions opérationnelles tout au long de la journée.

Nous assurons actuellement des soins virtuels sur une version conforme à la loi PHIPA du logiciel de vidéoconférence Zoom © qui est prise en charge par un réseau sans fil sécurisé. Une seule vidéoconférence est utilisée pour toutes les tournées de patients (c.-à-d. que les fournisseurs restent à la réunion – ils ne quittent pas pour se joindre à une réunion distincte pour chaque patient). Par conséquent, les détails des réunions par vidéoconférence ne sont jamais fournis aux patients et aux aidants qui se joignent à partir des tablettes fournies par l’hôpital. Leur infirmier(-ière) leur fait parvenir la tablette (nettoyées bien sûr) juste à temps pour la réunion.  

Les médecins, les étudiants et les professionnels de la santé qui participent à aux tournées virtuelles axées sur la famille se joignent à la vidéoconférence à partir d’un ordinateur portatif personnel ou assigné par l’hôpital ou d’un poste de travail doté d’un système de vidéoconférence. En raison du manque de bureaux privés disponibles dans notre hôpital, les étudiants participent d’une salle de conférence à partir de leurs appareils portatifs personnels – masqués et physiquement éloignés – tandis que les médecins et les professionnels de la santé peuvent se joindre à des bureaux personnels non masqués. Les membres de l’équipe ouvrent souvent le dossier de santé électronique du patient dans une fenêtre ou un écran distinct pour soutenir visuellement l’examen des graphiques et la documentation pendant les tournées.

Les détails des réunions par vidéoconférence sont accessibles par l’entremise d’une invitation au calendrier distribuée à l’équipe des soins de santé par courriel et mise à jour chaque semaine pour l’équipe des soins présente. Les commis d’unité installent les tablettes pour le personnel infirmier, les patients et les aidants et commencent la réunion par vidéoconférence sur tous les appareils juste avant l’heure prévue de début des tournées.  

Nous utilisons ces appareils non seulement pour les tournées virtuelles axées sur la famille, mais aussi pour d’autres flux de travail pour les soins virtuels des patients hospitalisés, notamment :  

• Des consultations virtuelles, des suivis et des réunions avec les patients lorsqu’un examen physique n’est pas nécessaire, ou pour discuter avec des fournisseurs de soins ou des aidants qui ne peuvent pas être sur place pour la visite.  Les consultations virtuelles sont le plus souvent utilisées par nos fournisseurs de soins de santé mentale. 
• La participation virtuelle aux réunions de leadership, aux réunions sur le flux des patients hospitalisés et à d’autres réunions opérationnelles. 

Exigences technologiques des tournées virtuelles axées sur la famille

Vous trouverez ci-dessous un résumé de haut niveau des besoins fonctionnels et des besoins des utilisateurs cernés lors de la mise en œuvre initiale de la technologie pour les tournées virtuelles axées sur la famille et validés au moyen d’une évaluation de la convivialité dans le cadre de notre étude d’évaluation virtuelle des tournées axées sur la famille.  Une liste détaillée des exigences et les résultats de l’étude d’observation portant sur l’évaluation de la convivialité de la technologie pour les tournées virtuelles axées sur la famille sont en cours de publication.  

Les appareils de l’utilisateur ultime utilisés pour les tournées virtuelles axées sur la famille devraient : 

• soutenir la distanciation physique; 
• soutenir une bonne qualité sonore (clarté et volume);  
• avoir une taille et une résolution d’écran qui donnent une image claire des expressions faciales des participants; 
• permettre un ajustement facile de l’angle de la caméra afin que les participants puissent montrer leur visage à l’écran, 
• avoir des moyens d’interaction intuitive, de sorte que les participants n’aient besoin que d’une formation minimale. 

Les tablettes ou les appareils mobiles devraient avoir un boîtier de protection qui :  

• utilise des métaphores familières pour l’interaction avec les appareils;  
• assure la protection contre les gouttes et les bosses; 
• n’interfère pas avec les microphones et les haut-parleurs;  
• est facile à nettoyer et capable de résister à des nettoyants à usage hospitalier. 

Si les appareils sont sur un chariot mobile, assurez-vous : 

• que le chariot est réglable en hauteur pour soutenir le positionnement ergonomique et l’utilisation par tous; 
• qu’il supporte le réglage de l’angle de la caméra pour offrir une vue claire du participant sur l’écran; 
• que les fournitures de nettoyage appropriées sont également sur le chariot pour nettoyer la tablette entre les utilisateurs; 
• qu’il y a des paniers de rangement pour accessoires (p. ex., casques), au besoin. 

Pour les cliniciens, la configuration du logiciel devrait supporter l’affichage simultané des participants à la vidéoconférence et du graphique du patient. Un système à double écran serait optimal pour les sites qui ont un dossier de santé électronique. 

Les tournées virtuelles axées sur la famille devraient être prises en charge par un logiciel de vidéoconférence sécurisé et fiable et un réseau sans fil capable de gérer le trafic prévu résultant de nombreux appareils se connectant simultanément à des vidéoconférences en plus de l’utilisation d’autres réseaux sans fil.

Principales caractéristiques de la technologie des tournées virtuelles axées sur la famille

D’après notre expérience et des leçons apprises, les considérations les plus importantes pour la sélection et la mise en œuvre de la technologie comprennent : 

• Travailler avec l’équipe de TI pour identifier les périphériques et les logiciels de vidéoconférence adaptés à votre environnement. Effectuer des évaluations des répercussions sur la cybersécurité et la vie privée pour la technologie et la façon dont vous prévoyez la mettre en œuvre ou l’utiliser.  
• Les appareils et accessoires de l’utilisateur ultime devraient être intuitifs à utiliser; une formation minimale est assez pour réduire la charge de travail supplémentaire des fournisseurs et optimiser l’expérience des patients, des aidants et des fournisseurs. 
• Mettre en œuvre une configuration d’un logiciel de vidéoconférence qui suit des conventions familières, avec des instructions visibles pour l’utilisation. P. ex., épingler le menu de vidéoconférence pour qu’il s’affiche en tout temps à l’écran afin d’éviter toute confusion ou tout retard dans la recherche du bouton désactiver le son/réactiver le son. 
• Effectuer des essais de convivialité avec les fournisseurs, les patients et les aidants avant de sélectionner le matériel et dans le cadre des essais de configuration afin de s’assurer que les exigences de convivialité sont respectées et que les flux de travail sont optimisés pour l’efficacité et la facilité d’utilisation.  
• Attribution appropriée des appareils (nombre, type et emplacement) pour appuyer la distanciation physique et une participation et un engagement optimaux dans le processus des tournées axées sur la famille. 
• Fournir tous les accessoires et instructions nécessaires pour une utilisation en ligne des utilisateurs. P. ex., mettre des lingettes désinfectantes sur les chariots à tablette pour appuyer le nettoyage entre les utilisateurs et mettre des d’instructions sur le boîtier de la tablette de façon claire pour les utilisateurs.  
• Offrir une orientation et une formation sur les appareils aux nouveaux employés et des feuilles de conseils accessibles pour le dépannage et les rappels pour tous les aspects non intuitifs ou non conventionnels de la configuration du système.  
• Fournir un lieu de stockage sécurisé pour les appareils et accessoires partagés qui est facile d’accès pour les utilisateurs autorisés (le personnel), mais qui prévient le vol.  
• Disposer d’une solution de chargement qui garantit que la batterie durera pour toute la durée des tournées sans devoir recharger entre les visites.  
• S’assurer que le logiciel de vidéoconférence et le réseau sans fil sont fiables et sécuritaires pour protéger les renseignements des patients, réduire au minimum les risques d’interruption et assurer la confiance dans le système. 
• Élaborer, communiquer et faciliter l’accès aux procédures pour les temps d’arrêt complets ou partiels afin de réduire au minimum les répercussions sur le calendrier des tournées et le confort des patients et des fournisseurs.  
• Mettre en œuvre un système de suivi et de gestion des périphériques avec des mises à jour planifiées qui ne nécessitent pas d’interaction avec les utilisateurs. Planifier les mises à jour pendant les périodes d’utilisation minimale ou regrouper les mises à jour avec d’autres temps d’arrêt du système si possible.

Documents pertinents

Les références suivantes font état de la mise en œuvre de la technologie des soins virtuels dans d’autres hôpitaux :

• Ong, S. Y., Stump, L., Zawalich, M., Edwards, L., Stanton, G., Matthews, M., et Hsiao, A. L. (2020). “Inpatient Telehealth Tools to Enhance Communication and Decrease Personal Protective Equipment Consumption during Disaster Situations: A Case Study during the COVID-19 Pandemic”. Applied clinical informatics, vol. 11, no 5, p. 733 à 741. https://doi.org/10.1055/s-0040-1719180
• Fang, J., Liu, Y. T., Lee, E. Y., Yadav, K. (2020). “ExpErt CommEntary Telehealth Solutions for In-Hospital Communication with Patients Under Isolation During COVID-19”. Western Journal of Emergency Medicine, vol. 21, no 4.https://doi.org/10.5811/westjem.2020.5.48165
• Vilendrer S, Patel B, Chadwick W, Hwa M, Asch S, Pageler N, Ramdeo R, Saliba-Gustafsson EA, Strong P, Sharp C. (2020) “Rapid Deployment of Inpatient Telemedicine In Response to COVID-19 Across Three Health Systems”. J Am Med Inform Assoc. (1er juillet 2020); vol. 27, no 7, p. 1102 à 1109. doi: 10.1093/jamia/ocaa077. Erratum in: J Am Med Inform Assoc. 1er novembre 2020; vol. 27 no 11, p. 1830. PMID: 32495830; PMCID: PMC7314045.