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Cercle de leaders- c’est tisser des liens
Toutes les organisations de soins de santé apprécient la rétroaction. Au CHEO, c’est l’une des façons de nous assurer que nous réalisons notre vision de procurer la meilleure vie pour tous les enfants et adolescents. Pour les familles avec un enfant malade qui passent beaucoup de temps au CHEO, leur temps est un bien précieux et répondre à un sondage n’est pas toujours la priorité. Soucieuse de cette réalité, notre équipe d’hématologie et d’oncologie a voulu créer un moyen simple et rapide de capter les commentaires des familles instantanément afin que nous apprenions à l’instant même ce qui importe le plus aux familles de sort que nous puissions apporter des améliorations dans les meilleurs délais. Le « cercle de leaders » n’est pas un sondage papier ou électronique comme tant d’autres; l’idée qui le sous-tend, c’est de tisser des liens.
Au CHEO, nous sommes prêts à tout pour recueillir les commentaires des patients et des familles que nous servons. Les familles peuvent remplir des sondages, se prévaloir de notre politique de portes ouvertes et parler à un membre de l’équipe de la direction ou encore travailler avec notre équipe Expérience des patients et des familles. La particularité du cercle de leaders, c’est qu’il vise à capter les besoins de chacun et à apporter des accommodements sur-le-champ. « C’est un autre outil que nous offrons aux gens qui ne vont pas venir me chercher parce qu’ils n’ont pas le temps ni l’énergie, qu’ils ne savent pas comment s’y prendre ou ne vont jamais remplir un sondage », explique Naomi Thick, gestionnaire au service d’hématologie, d’oncologie et de dialyse. « Quand nous demandions aux familles dont l’enfant est aux prises avec une maladie chronique et un état de santé problématique de remplir un sondage, nous ne faisions que les accabler encore davantage. Nous étions convaincus que nous pourrions leur simplifier la tâche de sorte que ça vaille la peine. »
Le cercle de leaders apporte une touche personnelle, en voyant des leaders se présenter inopinément à une réunion de soignants pour poser deux ou trois questions pertinentes. C’est plus spontané, opportun et plus propice à une franche conversation. Cela peut aussi se produire à tout moment du passage au CHEO d’un patient ou d’une famille et il s’agit avant tout d’une initiative préventive. « Les gens n’hésitent vraiment pas à nous faire part de leurs réflexions », affirme Naomi. « Nous leur demandons comment les choses se déroulent en ce moment et s’il y a quelque chose qu’ils veulent que nous sachions? Il s’agit d’un effort de bilan, histoire d’entendre ce qui fonctionne et ce qu’ils veulent que nous continuions de faire ou d’ajuster. »
Un autre élément génial du cercle de leaders, ce sont les résultats en temps réel. « Si j’entends la rétroaction au sujet de quelque chose et que je peux y apporter des changements immédiatement, alors je m’y applique sans attendre. Ou encore je peux dire merci et voici ce que nous faisons pour corriger la situation, » explique Naomi.
Ce n’est pas toujours facile de faire part de ses impressions en face à face. L’un des aspects importants du cercle de leaders, c’est que cela permet aux familles d’avoir une conversation agréable avec quelqu’un qui n’est ni leur médecin ni leur infirmière. « Parfois, les gens pensent qu’on ne peut pas faire part de ses impressions sans que cela se répercute sur leurs soins », explique Naomi. « De sorte que, comme je ne suis pas une professionnelle de la santé, cela n’a pas d’incidence sur la relation thérapeutique qu’ils ont avec leur équipe. »
Naomi aime entendre toutes les choses positives que les familles disent sur un membre de leur équipe. Quand cela arrive, elle transmet le compliment tout de suite. « Lorsque quelqu’un est apprécié pour avoir vraiment fait tout en son pouvoir, vous voulez vous assurer que cette personne le sache. Je prends cette rétroaction et je l’envoie le même jour au membre de l’équipe ou à toute l’équipe. »
Depuis les débuts du cercle de leaders il y a un peu plus d’un an, Naomi a effectué près de 30 visites à l’Unité d’hématologie/oncologie, à l’Unité médicale de jour (UMJ) et à l’Unité de dialyse du 4-Nord où elle dit que l’expérience de chaque personne est unique. Un entretien du cercle de leaders peut prendre entre dix minutes à une heure, selon la personne. « L’une des questions est Que voudriez-vous que je sache et que je n’aie pas demandé? », dit Naomi. « Parfois, cela suffit à ouvrir les vannes du barrage. Les gens veulent communiquer ce qui leur tient vraiment à cœur. Il faut donc les écouter et surtout les entendre. »
De l’avis de Naomi, les observations tirées du cercle de leaders ont été jusqu’ici particulièrement enrichissantes. Elle cite un exemple concernant la clarté des rôles à l’UMJ. « Les patients à l’UMJ sont généralement accompagnés d’une assez grosse équipe et une partie du travail que nous avons fait porte sur la clarté des rôles. Notre équipe estimait que la clarté des rôles était un problème important pour les familles et ce que nous avons découvert, c’est que les patients et les familles ne pensent pas que ce soit un problème, mais pas du tout. »
Où vont toutes ces informations? Après s’être entretenue avec une famille, Naomi se dépêche à transmettre ses conclusions. « Nous acheminons très rapidement l’information à notre équipe », explique-t-elle. Les commentaires pertinents sont présentés dans le bulletin mensuel de l’équipe et les mesures de suivi sont envoyées à toute l’équipe.
Si un jour Naomi ou d’autres leaders des Services d’hématologie/oncologie vous approchent pendant que vous êtes au CHEO, nous espérons que vous participerez et que vous prendrez quelques minutes pour faire part de vos idées. Nous serons toujours à l’écoute de vos commentaires et saurons les mettre à profit.