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Une communication efficace est une aide précieuse pour le soin et le rétablissement des patients, et c’est pourquoi le CHEO utilise le modèle H.E.A.R.T. pour se concentrer sur les soins personnalisés qui répondent aux préoccupations, aux croyances et aux variables des patients et de leur famille en matière de santé.
Le modèle H.E.A.R.T. — Hear (écouter les patients) – Empathize (manifester de l’empathie) – Apologize (s’excuser) – Respond (répondre) – Thank you (remercier) — s’inscrit dans les fondements des soins axés sur la personne et la famille, l’une des cinq directives sur les pratiques exemplaires (DPE) reposant sur les meilleures données probantes actuelles qui sont mises en œuvre au CHEO.
En mars 2023, le CHEO a été désigné « Organisation vedette des pratiques exemplaires » (OVPE) par l’Association des infirmières et infirmiers autorisés de l’Ontario (AIIAO) en raison de l’utilisation de ces DPE.
L’Équipe de l’expérience des patients du CHEO enseigne le modèle H.E.A.R.T. pour fournir des outilsvisant à améliorer la confiance des membres du personnel, comme les infirmières, dans leurs aptitudes à communiquer et leur capacité à faire face à des situations inattendues. Cela aide également le personnel du CHEO, le personnel médical, les apprenants et les bénévoles à interagir entre eux.
« Lorsque le modèle H.E.A.R.T. est utilisé et que nous pouvons répondre aux commentaires de cette façon, cela favorise une meilleure communication avec la famille », a affirmé Jill Sullivan, championne des OVPE et gestionnaire de l’Équipe de l’expérience des patients.
« Les familles ont l’impression d’avoir été entendues… et cela améliore vraiment la relation thérapeutique entre les familles et l’équipe. »
Mme Sullivan affirme que l’équipe a contribué à former plus de 1 000 personnes au CHEO, de sorte que répondre aux commentaires des familles devient une « seconde nature ».
« Le personnel qui [reçoit la formation] en ressort... avec le sentiment d’avoir les outils et les ressources nécessaires pour faire son travail chaque jour », a-t-elle dit.
Le CHEO applique des stratégies novatrices et avant-gardistes pour fournir des soins exceptionnels à l’endroit et au moment où ils sont nécessaires, et de la façon opportune. Son utilisation du modèle H.E.A.R.T., issu de la Cleveland Clinic aux États-Unis, a également suscité l’intérêt d’autres hôpitaux communautaires.
Le parcours du CHEO vers l’obtention du titre d’OVPE représente un engagement à long terme à fournir les normes de soins les plus élevées aux patients et aux familles. Il a permis d’offrir au personnel infirmier et aux autres prestataires de soins de santé des outils, des mesures de soutien et des ressources supplémentaires pour aider les enfants et les jeunes à vivre pleinement leur vie.